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Omnichannel, Vendas e atendimento

Transformação digital impacta vendas B2B

A transformação digital das companhias é diretamente acelerada pelo comportamento dos próprios consumidores. Se o caminho das vendas B2C (business-to-consumer) passa, mais do que nunca, pelas pequenas telas em nossos bolsos, para o mundo das vendas B2B (business-to-business) não é diferente.

O levantamento realizado pelo Mobile Time e pela Opinion Box revelou recentemente que 85% dos brasileiros que possuem smartphone compraram online usando o aparelho em 2019. Um crescimento vertiginoso nos últimos quatro anos do estudo: em 2015 eram 41% os que respondiam positivamente.

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Gestores de empresas são rotineiramente impactados pelas tecnologias digitais e estão acelerando as organizações por meio da jornada da transformação digital. Isso significa que eles esperam que fornecedores e parceiros de negócio sejam capazes de corresponder a este movimento, ou seja, que também se transformem.

É importante, então, que empresas cujo core business sejam as vendas complexas para o público corporativo modernizem a forma de se relacionar com ele.

O que inclui não só adotar tecnologias que permitam uma interação por meio do canal de preferência do interlocutor, mas alterar processos, que precisam ser ágeis, além da forma de pensar (mindset).

Impacto nos processos e no mindset

A tecnologia da informação (TI) tem dado suporte não só ferramental para as áreas de vendas das empresas, mas também estratégico. Isso significa que as vendas podem ser cada vez mais autônomas e velozes, destravando o crescimento das empresas e tornando processos mais simples e ágeis.

A tecnologia pode transformar procedimentos antes manuais em digitais, deixando as operações mais baratas, rápidas, enxutas e escaláveis. A TI passou de área suporte para protagonista, apontando o caminho do crescimento. Entre os resultados estão menores custos e mais rapidez no lançamento de produtos e serviços.

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Isto exige que as organizações alterem também sua cultura. A multidisciplinaridade é importante, com departamentos pensando juntos sobre iniciativas e projetos e abandonando os “silos”. Assim, as áreas de negócio e de suporte, incluindo tecnologia, precisam estar cada vez mais próximas para encontrar novas oportunidades de receita na velocidade necessária para a transformação digital.

Quanto maior esta proximidade, maior o dinamismo.

Novos – e integrados – canais de relacionamento em vendas B2B

Com a tecnologia impulsionando novas formas de pensar e agir dentro das empresas, é natural que seja também transformada a forma de interagir com os consumidores. Assim o caminho das vendas B2B caminha cada vez mais para a omnicanalidade, em que o cliente escolhe se quer conversar com o fornecedor por meio físico ou digital, presencial ou à distância.

A princípio, dar essas opções ao cliente não vem sem desafios para as organizações, que precisam gerenciar esses canais e permitir que eles conversem entre si. Afinal, o consumidor não deseja iniciar um novo processo de compra a cada vez que decide mudar de canal: ele quer ser conhecido e reconhecido de fora e em detalhes, não importa por onde “entre” no fluxo.

A omnicanalidade exige um atendimento integrado e inteligente. Afinal o objetivo continua sendo atender bem ao cliente, o que em um mundo conectado e dinâmico significa ter abordagem unificada e personalizada graças à análise de dados do consumidor.

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