Proporcionar una buena experiencia de compra para los clientes en la era digital es fundamental para las empresas. Los revendedores y representantes comerciales son  fuertemente influenciados por las experiencias que acumulan como personas físicas, lo que se refleja en su relación con las industrias. Después de todo, el que vende también consume.

El surgimiento de canales digitales ha hecho que las personas se habitúen a comprar de una manera mucho más cómoda, personalizada y conveniente. Si es válido para el cliente que ingresa a una tienda; por ejemplo, también lo es para un minorista que busca un distribuidor y para un revendedor o representante que busca un fabricante.

Este impacto en los hábitos, las rutinas y la “forma de hacer” crea un nivel más elevado de expectativas a ser cumplidas. La abundante información y la facilidad de comunicación han hecho que las relaciones entre prestadores y clientes sean mucho más horizontales, directas, ágiles y transparentes.

Es por esto que las compañías tratan cada vez más a sus vendedores como clientes, incluso al momento de la compra. Es necesario que estén atentas a las exigencias y expectativas de su fuerza de ventas. ¿Pero cuáles son esas necesidades? ¿Cómo ofrecer formas de compra satisfactorias?

Aquí presentamos cinco puntos considerados clave para generar una buena experiencia de compra en el segmento B2B (del inglés business to business), y que, son igualmente indispensables en el B2C (business to consumer).

1. Sea digital desde el primer contacto.

Tener toda la información de vendedores y revendedores en un sistema on-line, integrado y que permita separarlos de acuerdo con perfiles relevantes para el negocio, es un primer paso hacia una relación más personalizada. Es importante, desde el primer contacto, que la experiencia con la marca sea digital, en un proceso automatizado, con simplicidad, agilidad y conveniencia. Por eso es fundamental que el registro de los revendedores y vendedores sea realizado a través de un sistema de gestión.

Una vez que se ingresan los datos, se realiza un análisis de crédito del posible miembro del equipo de ventas. Si es aprobado, el sistema continúa recopilando información a medida que avanza la relación, es decir, a medida que se realizan pedidos y pagos. Esto, naturalmente, mejora la experiencia de compra.

Un sistema de gestión también permite una mayor flexibilidad con los pedidos realizados por los propios consultores directamente en el sistema, agilizando el proceso, mitigando errores y reduciendo el tiempo de entrega.

Al ser un sistema integrado, único y omnichannel, es posible hacer ofertas personalizadas teniendo en cuenta el perfil y toda la interacción entre el cliente y la empresa, independientemente del canal en el que se realizó – ya sea físico o digital, fijo o móvil -, según la comodidad y conveniencia de los clientes.

2. Tenga procesos on-line y procese pedidos en tiempo real

Un factor fundamental para generar la satisfacción del cliente B2B (y, de la misma manera, en los consumidores que ellos atienden) es tener un stock y una logística clara de los productos consumidos. Es por eso que la gestión de stock en tiempo real hace tanta diferencia, evitando frustraciones.

Es importante que la captación de un pedido solo considere los ítems disponibles en stock. De lo contrario, la compañía puede sugerir, en el momento de la compra,  alternativas para sustituir un ítem en falta.

Después de realizar el pedido, una logística rápida y transparente también aumenta la satisfacción de todos los involucrados: si el representante sabe exactamente dónde está el ítem, y si lo recibe con integridad y rapidez, tendrá sus expectativas bien atendidas. Y será capaz de transmitir esta información al cliente final.

Si la compañía sabe con precisión cómo se encuentra el stock, podrá ajustar las líneas de producción y promover promociones y ofertas para liquidación de stocks o incentivos de ventas sin riesgos de desabastecimiento. En resumen, la toma de decisiones se vuelve más rápida y más asertiva.

3. Conceda múltiples opciones de pago

Es importante que el cliente sea capaz de escoger una o más formas de pago, e inclusive combinarlas, para poder completar una compra sin tener que revisar el carrito de acuerdo con los límites de crédito disponibles (o tener que dejarlo pendiente o hasta incluso cancelar la compra).

La tarjeta de crédito es, sin duda, un elemento importante a ser garantizado. Absolutamente popularizado, transfiere la responsabilidad por la emisión de crédito también  a las administradoras y entidades financieras.

Cuando lo anterior se complementa con el crédito dado por la industria, el poder de compra del cliente aumenta, su volumen de compras y, por lo tanto, su satisfacción.

Por supuesto, estas opciones deben considerar elementos indispensables como la seguridad de los datos del comprador y la agilidad en la aprobación del crédito. Nadie quiere esperar días antes de realizar su primera compra, y una plataforma de gestión comercial integrada con herramientas de análisis es indudablemente capaz de acelerar este proceso.

4. Ofrezca una experiencia única sin importar el canal de atención utilizado

El consumidor ya no quiere que existan diferencias entre una compra online y una física. Tienda virtual, aplicación móvil, tiendas físicas: lo importante es que el cliente pueda disfrutar de las mismas condiciones y ventajas en cualquiera de estos canales, sin importar dónde inicie o termine la compra.

Por lo tanto, es fundamental también proporcionar a los clientes B2B una experiencia de compra omnichannel, donde los múltiples canales integrados ofrecen una experiencia de compra unificada y sin complicaciones. Todos los canales deben “conversar” entre sí, compartiendo datos en una única plataforma.

5. Transforme su fuerza de venta en consultores de venta on-line

Si el e-commerce y el mobile commerce han hecho que el proceso de compra sea mucho más conveniente, los representantes de su marca podrán aprovechar la oportunidad no solo para realizar pedidos, sino también para ofrecer un canal digital para atender a los clientes que normalmente les compran. Estos canales de venta on-line vienen a complementar el papel tradicional del vendedor, ofreciendo a sus clientes la capacidad de realizar pedidos en cualquier momento y en cualquier lugar.

Esto altera en gran medida el papel de la fuerza de ventas tradicional, transformándola en consultora de ventas enfocada en relacionamiento, fomentando aún más la lealtad del cliente e pudiendo incluso generar un aumento de la cartera. En este modelo, el consultor estimula la venta, que es realizada en el canal de preferencia del cliente y continúa generando comisiones (e-commerce comisionado).