Las tiendas virtuales, las aplicaciones móviles y las redes sociales han alterado para siempre la actividad de empresas que actúan con ventas, directas o no. Los clientes cada vez más conectados y bien informados desean tener una buena experiencia de compra o servicio cuando y donde les sea conveniente.

Sin embargo, este cambio cultural apenas significa que los canales más tradicionales, como tiendas físicas, revendedores y representantes de venta directa, o incluso las televentas, ya no sean relevantes. El gran desafío hoy es omnicanal, es decir, la capacidad de ofrecer la misma experiencia en todos estos canales. Quien elige es el cliente.

El Blog Gera ya ha proporcionado consejos sobre cómo mejorar la administración de canales y vender más. Pero, ¿cómo puede una empresa comenzar a integrar canales on-line y off-line, administrando y haciendo funcionar juntos los mundos físico y virtual?

Evolución natural

La presencial o “face to face”, es quizás la forma más efectiva de establecer una relación de confianza con el consumidor, y eso en la venta directa se realiza a través de los revendedores. Ellos tienen un papel relevante de aproximación y conocimiento de la marca que, muy probablemente nunca se extinga.

“Cada vez que los consumidores necesitan, de alguna manera acercarse a la marca, el off-line es vital”, explica Sérvulo Dias, Head de Marketing, Ventas y Nuevos Negocios de Gera. “Pero en un segundo momento, cuando la aproximación con la marca ya se realizó off-line, pasa a ser más relevante la conveniencia del on-line”.

Para el ejecutivo, las dos modalidades se complementan y rara vez se cancelan entre sí con el tiempo. La transición entre uno y otro suele ser fluida, de acuerdo con las necesidades de los consumidores: cuando necesite agilidad, en línea será mejor; Si el diferencial es el contacto, el off-line es la mejor opción.

“La experiencia de la prueba, no se puede hacer on-line”, reitera Dias.

¿Y por dónde empezar?

Para las empresas que aún no han ingresado al mundo virtual, una tendencia muy fuerte es el uso de aplicaciones de mensajería. Mientras que en Brasil el concepto de “superaplicación”, común en mercados como China, que permite realizar una serie de actividades en la misma app, por aquí los consultores encuentran en WhatsApp, por ejemplo, una forma virtual de relacionarse con consumidores

Entonces, tal vez la forma natural es comenzar con la tienda física. Esto se debe a que el proceso de compra en este canal encuentra menos “fricción” que en las aplicaciones o redes sociales, que requieren un proceso de “descarga e instalación”. Una vez iniciada, una tienda virtual puede servir de estímulo para que los consumidores adopten aplicaciones móviles más complejas.

En este contexto, el vendedor/revendedor asume un papel de asesoramiento para ayudar al cliente en el momento de la compra. En el caso de mayoristas y distribuidores, por ejemplo, este especialista puede ayudar a verificar stocks, identificar productos que se venden mejor (o peor), repetir pedidos, entre otras ideas.

“Si el vendedor está restringido a recibir pedidos, su actuación queda limitada y el papel de asesoramiento agrega mucho”, explica el director. “Las farmacias pequeñas y las tiendas de abarrotes, por ejemplo, ya no adoptan stocks de tiendas separadas en un cobertizo o habitación. El precio por metro cuadrado es muy alto y el stock es literalmente la góndola. Es por eso que la actuación off-line del vendedor es fundamental”.

El futuro de la tienda

Para el ejecutivo, las empresas brasileñas están explorando bien la complementariedad entre los canales e on-line y off-line línea y ofreciendo buenas experiencias omnicanal. En él, cada canal tiene un propósito diferente, pero el resultado es el mismo: la venta, el negocio y el consumidor satisfecho.

La tienda física también adquiere un nuevo papel en este contexto: el complemento. Cada vez se está comenzando a adoptar un concepto ya común en otros mercados, convirtiéndose en una vitrina y centro de experimentación. No es necesariamente un punto de compra o stock, sino un contacto con los productos. En Brasil, este concepto ya es observable en la venta minorista especializado en ropa, por ejemplo.

Otro cambio común es la transformación de las tiendas físicas en un centro de distribución, lo cual es particularmente interesante para las grandes cadenas que desean abrir puntos de venta en ciudades alejadas de los principales centros. El cliente compra a través de Internet y, en lugar de esperar a recibir los productos en casa, va a la tienda solo a recogerlos, a veces ni siquiera sale del automóvil.

Ambas son opciones igualmente válidas, exigentes y diferentes para los consumidores. Hay quienes no les importa ir a una tienda y probar un producto que solo recibirán en varios días. Otros compran y aceptan trasladarse siempre que tengan el producto a la mano lo antes posible. Ambos casos solo son posibles con la ayuda del mundo on-line.

“El comercio minorista está ganando una complejidad operativa absurda, y solo el uso de la inteligencia del canal puede organizarlo todo y reducir los costos de transacción”, dice Dias. “Y lo peor de todo, el mismo consumidor no repite el patrón en cada compra. Y el minorista tiene que estar preparado”.

Una solución que puede organizar diferentes canales en la misma experiencia de compra puede marcar la diferencia para las complejas empresas de ventas. Aquí es donde Gera con let, una plataforma en la nube que es nativa capaz de facilitar la gestión de toda la complejidad inherente al omnicanal. Haga clic aquí y converse con uno de nuestros representantes.