La venta y/o atención omnicanal — o, para usar el término, en inglés, omnichannel — es tan solo una de las etapas del cambio por el que pasa el modelo de negocio de la venta directa. Compuesto por una cadena con diversos actores, la venta directa está sufriendo cambios tanto desde al punto de vista de atención al revendedor sobre su papel y actuación dentro del segmento de venta al por menor — y la venta directa sigue siendo un modelo fuerte y promisor.

En este artículo hablaremos sobre el concepto omnichannel y cómo aplicarlo en el negocio.

Estrategia omnichannel y su papel en la atención al revendedor 

¿Cómo atender a su canal revendedor en un contexto omnichannel? A pesar de su revendedor actuar como agente entre la industria y el consumidor, posee un perfil de comportamiento de compra parecido con el cliente final. Por esto, desde el punto de vista omnichannel, el revendedor debe ser visto como cliente de las empresas. En el fondo, lo que diferencia a los revendedores de los consumidores finales es el precio cobrado por el producto.

El fenómeno de modernización que está sucediendo, demuestra que las empresas percibieron que, así como los clientes, los consultores necesitan ser atendidos de forma integrada y por diversos medios, es decir, de forma Omnicanal.

El avance de la tecnología requiere la aplicación de la atención omnichannel  

Se percibe que ha sucedido una evolución de los canales de atención en el proceso de ingreso de pedidos. Hace algún tiempo, este proceso incluía la recepción por los gestiores de los equipos, de formularios con los pedidos de los revendedores en papel, para que estos gestores a su vez los enviaran a la empresa en una bolsa por correo, donde debían ser aun digitados, cargados manualmente.

En una etapa posterior de esa evolución tecnológica, el envío pasó a ser realizado por fax y la digitalización pasó a ser hecha de forma automática.

El acceso a las “PCs” (computadoras personales) hizo posible la utilización de softwares que permitieron el salto desde el “auto servicio” en este proceso, con el envío de pedidos realizado por los mismos revendedores, en formato digital via conexión por modem a los servidores de las empresas, evolucionando hacia la utilización de formularios online por internet. Hasta el año 2.000, los principales canales de atención de los revendedores eran el teléfono, el papel (que era y es aun utilizado en muchas empresas de América Latina) e internet.

Y el cambio más reciente fue la incorporación del canal presencial. Varias empresas de venta directa han ofrecido a sus consultores la posibilidad de atención en tiendas físicas, que actúan como centro de distribución y locales de compra para revendedores, siendo una oportunidad para aplicar la lógica de la atención omnichannel.

La omnicanalidad demanda la aplicación de una atención integrada e inteligente  

La otra transformación que vive este modelo, tiene que ver con el papel de la venta directa dentro del segmento minorista.

Antes, la empresa nacía para atender tan solo un canal: o era online o punto de venta físico o venta puerta a puerta.

Ahora ya no, pues no tiene sentido para las empresas quedar restringidas a un solo canal. Esta tendencia es válida tanto para las compañías con tiendas físicas o virtuales, que pasaron a vislumbrar la venta con revendedores, como para las empresas que nacieron en el modelo de venta directa.

A pesar de los cambios, atender bien al cliente, sea el revendedor o el consumidor final, sigue siendo el objetivo a ser perseguido (y alcanzado) por las empresas. En un mundo más conectado y dinámico, las compañías deben buscar un enfoque unificado y contar con herramientas tecnológicas, como de análisis de datos e inteligencia artificial , para entregar una experiencia personalizada.

Beneficios de una operación integrada y omnichannel  

Invertir en una experiencia omnichannel para sus clientes (incluyendo revendedores y consumidores finales) posibilita múltiples beneficios al final, toda la inversión en diversificación de canales e integración, tiene el objetivo de dejar a los clientes más satisfechos, más fidelizados y, consecuentemente, comprando o vendiendo más.

Al trabajar con canales integrados, su negocio tiene más posibilidades de rendir aún mejor:

• en los servicios ofrecidos;
• en el volumen de ventas;
• en el valor del ticket promedio;
• en el proceso de fidelización;
• y en la imagen de su marca.

Con esta estrategia, todos los puntos de contacto con el cliente se desarrollan para optimizar los procesos de venta, experiencia de compra, entrega de regalos y descuentos, garantizar cross-selling, más ventas amarradas, menos fallas con historial de compra integrado y mucho más.

Esto representa una ganancia valiosa para su empresa y garantiza que se expanda y facture más.

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