Cambiar duele, pero es necesario. En muchos casos es la única forma de que una empresa no se vuelva obsoleta y muera, pero también es el camino para organizaciones que pretenden ser realmente innovadoras y disruptivas.

Uno de los cambios más relevantes para las empresas que trabajan con ventas – directas o indirectas – está relacionado con los canales. Después de todo, los clientes hoy están más conectados y atentos que nunca, y desean realizar sus compras o contratar servicios en la forma y momento en que les sea más conveniente.

Así que es responsabilidad de las empresas estar donde están sus clientes: tiendas virtuales, tiendas físicas, televentas, aplicaciones móviles (apps) o incluso redes sociales.

La consultora eMarketer estima que más de un tercio (35%) de la población latinoamericana realizará una compra digital en 2019, siéndola mayor parte de esas compras a través de dispositivos móviles (mobile commerce), y tiende a aumentar un 36,3% en 2019 en la región.

Esto significa que las empresas que insistan en vender por un solo canal estarán perdiendo una inmensa oportunidad.

Vea a continuación tres recomendaciones para administrar mejor sus canales de ventas y vender más.

1. Explorar nuevos canales de venta

Los clientes digitales quieren ser atendidos donde más les convenga. Y, sin duda, el teléfono celular, omnipresente en los bolsillos y carteras de casi todos los seres humanos modernos, es un factor de conveniencia.

Esto no significa que el vendedor en una tienda física, que siempre inspiró tanta confianza en la relación de compra, simplemente haya dejado de ser relevante. “En determinadas ocasiones, el cliente preferirá el contacto físico”, dice Sérvulo Dias, Head de Marketing, Ventas y Nuevos Negocios. “En otros, la facilidad de comprar online o incluso de recibir a un  consultor en casa”.

El ambiente de negocios actual es muy dinámico y las empresas se están moviendo para responder a la demanda de los clientes y ofrecer mayores facilidades, según el ejecutivo. Movimiento, por cierto, que promete no tener fin, dado el intenso avance de la tecnología y la innovación.

Además, las ofertas en el ambiente online y offline son ilimitadas, y el cliente es bombardeado por ellas todo el tiempo. Muchas empresas están intentando captar clientes potenciales no solo utilizando múltiples canales, sino también realizando ofertas dirigidas a sus necesidades específicas.

“Algunos años atrás, estar en más de un canal era un diferencial; hoy no es nada. Es una condición básica de negocio”, dice Alencar de Carvalho Jr., CEO de Gera. “Es una prueba de que la conveniencia del cliente es lo más importante”.

Este escenario desafía enormemente a las empresas, que necesitan crear una experiencia única y personalizada. Es importante que respondan rápidamente a los movimientos de los clientes, pero sin renunciar a la calidad, generando una experiencia positiva que resulte en mayor fidelidad del cliente.

2. Conecte canales de venta y unifique las ofertas

“Algunas compañías consiguen juntar las piezas que tenían de manera interesante”, dice Sérvulo Dias, quien destaca: a pesar de la importancia de estar en múltiples canales de ventas, el llamado “multicanal” también ofrece riesgos. “La gestión de canales desintegrados tiene el potencial de crear frustración”.

Si el cliente, por ejemplo, busca atención telefónica de determinada empresa para comprar un producto, pero los datos de esa compra no se consideran cuando visita una tienda física de la misma empresa, la frustración es inevitable. Hoy en día, la información está tan disponible que el cliente espera tener la misma experiencia en múltiples canales.

“Cuando la empresa entiende a quién le gusta comprar algo de forma presencial y a quién le gusta digitalmente, enviará ofertas más precisas y tendrá mayor rentabilidad con cada cliente”, explica Alencar. “Esto aumenta el volumen de ventas”.

Es fundamental que las empresas unifiquen las estrategias de venta en los múltiples canales, buscando crear una experiencia única y evitando “islas” de equipos responsables de cada canal. El gran riesgo de estos silos es el llamado “conflicto de canales”.

Si cada gestor solo está atento a su canal, existe la posibilidad de generar confusión. Uno puede canibalizar al otro, por ejemplo. Además, se pierde la oportunidad de ofrecer una experiencia de compra al cliente unificada y más asertiva al cliente.

3. Adopte una plataforma omnichannel especializada

La denominada omnicanalidad, o estrategia omnichannel, ofrece la oportunidad de transformar la jornada del cliente. Es posible crear una experiencia única y personalizada independientemente del canal, considerando el perfil del cliente y el historial de compras. Es decir, crear la mejor experiencia de compra.

“Al tener la posibilidad de interactuar con el cliente en varios múltiples canales, puedo obtener diferentes informaciones y generar una experiencia de compra unificada”, explica Dias. “Lo más interesante es que cada nueva interacción también sea única, y este es el gran desafío para las empresas. No basta crear una interacción satisfactoria solo una vez; cada nueva interacción con el mismo cliente debe ser más satisfactoria que la interacción anterior, y así sucesivamente. La expectativa del cliente aumenta con cada nueva interacción”.

La gestión omnichannel es capaz de generar más información, lo que puede traer como resultado mejores estrategias comerciales, revisión de procesos internos, reducción de costos y mayor eficiencia. Todo esto culmina en mejores experiencias para los clientes, aumentando el volumen de negocios y el engagement del público. Finalmente, Sérvulo Dias agrega que “la omnicanalidad, que una día fue un diferencial para las empresas, pasa a ser cada vez más un imperativo, un pre requisito previo sin el cual será muy difícil competir”.