Quando falamos na inserção de tecnologia nas empresas, algumas pessoas podem pensar na substituição dos humanos por máquinas. De fato, no atendimento de empresas, por exemplo, tecnologias como os bots podem fazer parecer que o atendimento humanizado ficou mais distante.

Porém, existe uma outra perspectiva: algumas tecnologias e processos impulsionados por elas contribuem para que a relação entre empresas e clientes seja, na verdade, mais humanizada.  Um exemplo é o omnichannel. 

De imediato, pode ser que você não veja muito sentido na relação, mas vamos explicar com detalhes. Para começar, precisamos voltar um pouco para o passado. 

Relações entre consumidor e empresa: antes e depois 

Se pensarmos em uma realidade distante, em que os meios de comunicação se restringiam a cartas, depois aos telefones, entre outras poucas opções, fica claro a lógica de que o público tinha contato com poucas marcas e ia em busca de comércios próximos, certo? 

Afinal, apesar de os jornais até poderem dar certo espaço para anúncios serem feitos, os carros para locomoção em longas distâncias nem eram uma realidade. 

Lá pelo fim dos anos 1870 foi quando chegou o telefone no Brasil. O rádio, só nos anos 1920. A TV, só em 1950. E todas essas mídias fizeram a tal da comunicação em massa, ou mass media, em que uma mesma mensagem (ou oferta) era passada para um grande número de pessoas. 

Com a chegada da internet, por algum tempo essa relação continuou igual. Mas, principalmente com o crescimento das redes sociais, o público, que antes tinha pouco poder de resposta, pôde começar a dar opiniões públicas sobre situações, notícias e, claro, marcas. 

Os avanços não pararam. Hoje, grande parte do público pode, com facilidade, comparar preços, atendimento e outros detalhes sobre as empresas pelo digital. Também podem optar por comprar coisas de outro país como se fossem de uma loja bem próxima. Tudo isso tornou os consumidores muito mais exigentes. 

O que os consumidores querem hoje? 

Você com certeza já ouviu falar em experiência do consumidor, já que esse é um assunto em alta. Segundo pesquisa da Reclame Aqui, cerca de 51,2% dos consumidores afirmaram que não se importariam em pagar mais caro por um produto se tivessem uma experiência de compra melhor.

Além disso, em 2017, a empresa Segment mostrou que 49% dos consumidores já compraram produtos que não estavam planejando somente por conta de uma recomendação personalizada de uma marca. 

Vale também lembrar que passamos por uma mudança de cenário de venda e consumo gerada pela pandemia e consequente isolamento social. Apenas no primeiro trimestre de 2021, as vendas no e-commerce tiveram alta de 57,4% em comparação ao mesmo período de 2020. 

Outro dado importante é que, alinhada a essa tendência, a participação total do comércio eletrônico nas empresas B2B aumentou 62%.

Como satisfazer clientes cada vez mais exigentes, considerando o perfil de cada um deles e os diferentes canais de compra possíveis? É aí que entra o omnichannel. 

Omnichannel, personalização e atendimento humanizado 

No mercado B2B, o relacionamento acontece entre empresas, mas, quem está ali por trás da compra, no final das contas, é uma pessoa, que quer ser atendida de acordo com seus desejos e necessidades. 

Porém, as empresas atendem pessoas dos mais diferentes lugares e perfis. É claro que sempre há um público-alvo, mas, dentro dele, cada consumidor quer se sentir especial, independentemente do canal de venda escolhido para a compra. 

Omnichannel é o conceito de integração de canais de vendas. Com essa estratégia, todas as informações ficam centralizadas. Essa reunião de dados permite uma série de ações que tornam a experiência do consumidor mais alinhada às necessidades reais dele. Vamos dar dois exemplos.

Para começar, sua força de vendas pode ter acesso à informações anteriores do cliente. Falando em um vendedor de um PDV, ele consegue ficar sabendo se o cliente passou pelo e-commerce ou ligou para o televendas antes de encontrá-lo.

Entender o que o cliente precisa e o que está buscando pode simplificar o contato, tornando o atendimento mais humanizado e fazendo com que o cliente se sinta “importante” para sua empresa. 

O omnichannel também facilita a segmentação de promoções. Com base no perfil de cada consumidor e com tecnologias de qualidade, é possível selecionar diversas variáveis e criar ofertas que realmente se encaixem ao que cada cliente busca. 

Agora ficou mais claro como tecnologia e omnichannel podem contribuir para um atendimento humanizado? Ele deixa de seguir padrões de comunicação que tratam todo mundo da mesma forma e passa a considerar características específicas de cada consumidor. 

Use tecnologia para um atendimento humanizado 

O omnichannel precisa de tecnologia para se tornar real. É por meio dela que todos os canais de venda poderão ser integrados. 

O melhor é que, hoje, existem sistemas ou plataformas omnichannel que facilitam o dia a dia de empresas B2B e a criação de segmentações avançadas para diferentes públicos. 

Com esse tipo de tecnologia, o atendimento humanizado passa a ser uma realidade, os clientes ficam mais satisfeitos, a gestão ganha mais visibilidade e o trabalho da força de vendas se torna mais alinhado. Ou seja, vantagens para todos os lados. 

Se você tem tecnologias no processo de vendas da sua empresa B2B, mas ele ainda não é omnichannel, talvez esteja usando as soluções erradas. Com a transformação digital, ocorreu uma corrida atrás de sistemas que pudessem facilitar o dia a dia das empresas.

O problema é que algumas acabaram optando por qualquer tecnologia, sem uma avaliação profunda. Além de não ajudarem o negócio a tornar-se omnichannel e oferecer um atendimento humanizado, podem atrapalhar.  

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