Multi e omni são sufixos de origem latina. O primeiro significa vários, enquanto o segundo significa tudo, todos. Conhecer a diferença entre os dois termos pode facilitar o entendimento das abordagens multicanal e omnicanal (ou omnichannel) para as vendas B2B. Também ajudará a responder à pergunta: qual delas é melhor para a empresa em que atuo?

Múltiplos canais de vendas B2B

No multicanal a empresa oferece aos revendedores (ou clientes) vários canais de venda e atendimento, físicos (lojas e pontos de atendimento) ou não-presenciais, como e-commerce, chat, redes sociais etc.

O grande gargalo é que esses canais podem não conversar uns com os outros de forma inteligente, estando isolados em “silos”, muitas vezes operando inclusive com equipes de vendas e operacionais separadas.

A estratégia multicanal geralmente nasce sem planejamento, baseada no atendimento da expectativa dos clientes sobre a empresa. Conforme o mercado exige um novo canal, a empresa atende à demanda e os acrescenta sem os incluir em uma estratégia de vendas mais ampla e de longo prazo.

Surge, então, o grande desafio: conforme o número de canais cresce, relacionar os dados gerados pelo cliente final em todas essas plataformas se torna mais difícil.

Na era da Transformação Digital, é importante mapear a trajetória dos clientes para oferecer uma melhor experiência.

Afinal, se ele começa uma compra em um canal e termina em outro, vai querer que a empresa mantenha as condições de preço e entrega, por exemplo. 

Leia mais: Três dicas para melhorar a gestão de canais (e vender mais)

Canais integrados

Na abordagem omnichannel, todos os canais estão unificados dentro de uma estratégia cujo maior objetivo é oferecer uma mesma experiência para o cliente.

Se ele começa uma compra pelo e-commerce e termina depois pelo aplicativo, por exemplo, a expectativa é de que ele receba não só a mesma oferta, mas que possa continuar a compra no segundo canal no mesmo momento da jornada em que estava no primeiro.

Ou seja, o sistema deve ser capaz de prestar atendimento no ponto em que o consumidor foi interrompido antes. Não importa a combinação entre os canais ou que dispositivo foi utilizado. Para alcançar este nível de refinamento, a empresa deve:

1. estar comprometida com uma abordagem que coloque o usuário no centro da estratégia, e não sobre sua própria forma de operar;

2. mudar o jeito de pensar, para que atender e vender sejam desde o princípio pensados com o cliente em primeiro plano;

3. contar com sistemas de gestão e atendimento que sejam capazes de coletar e apresentar os dados da jornada dos clientes de forma unificada.

No omnichannel, como fica claro, o consumidor ganha.

E não só ele: a empresa omni também é capaz, com tantos dados unificados da jornada do cliente, de aprimorar a inteligência comercial, promover iniciativas mais assertivas e, claro, vender mais.

O varejo está ganhando uma grande complexidade operacional, e só o uso da inteligência de canais é capaz de orquestrar tudo isso e baixar os custos de transação.

O mesmo consumidor não repete o padrão em todas as compras, e o varejista tem que estar preparado.

Conclusão: invista em omni para vendas B2B

Se por um lado toda experiência omnichannel contém em seu cerne vários canais, nem toda abordagem de multicanais pode ser considerada omni.

A grande diferença está na integração destes canais e na capacidade de oferecer uma experiência única e harmônica para o cliente.

Além disso, também é importante gerenciar as ofertas de forma unificada e direcionada de acordo com a preferência e o momento de compra do consumidor.

Trata-se de uma tendência mundial. Segundo o IDC, os gastos globais com transformação digital alcançaram US$ 1,18 trilhão em 2019.

O varejo será o segundo setor que mais fará investimentos na tendência (atrás apenas da manufatura), direcionando recursos principalmente para a abordagem omnichannel.

Por isso é importante contar com sistemas que ajudem as organizações a integrarem seus canais, oferecendo uma experiência de compra unificada para os clientes. Baixe nosso material gratuito e saiba mais sobre como começar!