A gestão de canais é uma das mudanças mais relevantes para as empresas que atuam com vendas, sejam elas diretas ou indiretas.

Afinal, os clientes de hoje estão mais conectados e antenados do que nunca, e desejam fazer suas compras ou contratar serviços da forma e quando lhes for mais conveniente. Mudar dói, mas é necessário, principalmente em um cenário como o atual: cheio de incertezas.

Muitas vezes, seguir um novo caminho é a única forma de uma empresa não se tornar obsoleta ou morrer, e ser realmente inovadora e disruptiva.

Portanto, cabe aos negócios estarem onde estiverem seus clientes: lojas virtuais, lojas físicas, televendas, aplicativos móveis (apps) ou mesmo redes sociais.

De acordo com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (Abcomm) em parceria com a Neotrust|Compre&Confie, o e-commerce registrou crescimento de 68% em 2020. Para 2021, a estimativa de crescimento é de 18%.

Três dicas para melhorar a sua gestão de canais e vender mais

Esse novo cenário deixa mais claro que as empresas que insistirem em vender por apenas um canal estarão perdendo uma imensa oportunidade. Para que essa não seja a realidade do seu negócio, vale conferir as dicas a seguir:

1. Explore novos canais de venda

Os clientes digitais querem ser atendidos onde lhes for mais conveniente. E, sem dúvida, o celular, onipresente nos bolsos e bolsas de quase todos os seres humanos modernos, é um fator de conveniência.

Isso não significa que o vendedor em uma loja física, que sempre inspirou tanta confiança na relação de compra, tenha simplesmente deixado de ser relevante.

“Em determinadas ocasiões o cliente vai preferir o contato físico”, diz Sérvulo Dias, Head de Marketing, Vendas e Novos Negócios da Gera. “Em outros, a facilidade de comprar online ou mesmo de receber um consultor em casa.”

O ambiente atual de negócios é muito dinâmico, e as empresas estão se movendo para responder à demanda do cliente por mais facilidade, acredita o executivo. Movimento, aliás, que promete não ter fim, dado o intenso avanço da tecnologia e da inovação.

Além disso, as ofertas no ambiente online e offline são ilimitadas, e o cliente é bombardeado por elas o tempo todo. Muitas empresas estão tentando alcançar potenciais clientes não só via múltiplos canais, mas com ofertas direcionadas para as necessidades específicas.

“Alguns anos atrás, estar em mais de um canal era diferencial; hoje, não é nada. É uma condição básica de negócio”, diz Alencar de Carvalho Jr., CEO da Gera. “É a prova de que a conveniência do cliente é o mais importante.”

Este cenário desafia imensamente as empresas, que precisam criar uma experiência única e personalizada. É importante que sejam rápidas para responder aos movimentos do cliente, mas sem abrir mão da qualidade, gerando uma experiência positiva, que traga fidelização.

2. Conecte canais de venda e unifique as ofertas

“Algumas companhias conseguem juntar as peças que tinham de forma interessante”, pondera Sérvulo Dias, que ressalta: apesar da importância de se estar em múltiplos canais de venda, a chamada “multicanalidade” também oferece riscos. “A gestão desintegrada dos canais tem potencial de criar frustração“.

Se o cliente, por exemplo, busca o atendimento telefônico de determinada empresa para adquirir um produto, mas os dados dessa compra não são considerados quando ele visita uma loja física da mesma empresa, a frustração é inevitável. Hoje, a informação é tão disponível que o cliente espera ter a mesma experiência entre os múltiplos canais.

“Quando a empresa entende quem gosta de comprar uma coisa presencialmente, e quem gosta digitalmente, mandará ofertas mais precisas e terá maior rentabilidade com cada cliente”, explica Alencar. “Isso aumenta o volume de vendas.”

É fundamental que as empresas unifiquem estratégias de venda entre múltiplos canais, buscando a criação de uma experiência única e evitando “ilhas” de equipes responsáveis por cada canal. O grande risco desses “silos” é o chamado “conflito de canais”.

Se cada gestor estiver olhando apenas para o seu canal, há chance de gerar confusão. Um pode canibalizar o outro, por exemplo. Além disso, é perdida a oportunidade de ofertar uma experiência de compra unificada e mais assertiva ao cliente.

3. Adote uma plataforma omnichannel especializada em gestão de canais

A chamada omnicanalidade, ou estratégia omnichannel, dá a oportunidade de transformar a jornada do cliente. É possível criar uma experiência única e personalizada independentemente do canal, considerando perfil do cliente e histórico de compras. Ou seja, criar a melhor experiência de compra.

“Ao ter a possibilidade de interagir com o cliente em vários canais, posso obter informações diferentes e gerar uma experiência de compras unificada”, explica Dias.

“O mais interessante é que cada nova interação também seja única, e esse é o grande desafio das empresas. Não basta criar uma interação satisfatória uma única vez; cada nova interação com o mesmo cliente deverá ser mais satisfatória que a interação anterior, e assim sucessivamente. A expectativa do cliente aumenta a cada nova interação”, conta o CEO.

A gestão omnichannel é capaz de gerar mais informações, o que pode resultar em melhores estratégias comerciais, revisão de processos internos, redução de custos e maior eficiência. Isso tudo culmina em melhores experiências para os clientes, aumentando o volume de negócios e o engajamento do público.

Por fim, Sérvulo Dias acrescenta que “a ominicanalidade, que um dia foi um diferencial para as empresas, passa a ser cada vez mais um imperativo, um pré-requisito sem o qual será muito difícil competir”.